Customer Services

Customer Loyalty Through CRM

Posted by on Sep 2, 2015 in Customer Services | Comments Off on Customer Loyalty Through CRM

Sebuah bisnis dimana pelanggan menjadi faktor utama untuk memenangkan persaingan tetap menjadi sebuah hal imperatif. Beberapa program dalam membangun jaringan pelanggan dan mengikat mereka ke dalam loyalitas penggunaan produk/jasa dibandingkan kompetitor sejenis terus dilakukan oleh perusahaan sekarang ini.

Materi pembelajaran ini memberikan arah proses dan alat bantu yang dapat diterapkan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Contoh kasus-kasus dari para pemimpin pasar di beberapa industri yang berbeda, baik lokal maupun internasional, yang telah berhasil mengimplementasikan program-program CRM disajikan secara aplikatif dan dalam kerangka manajemen terkini (best practices). Begitu juga dengan contoh program aplikasi IT pendukung turut disajikan untuk memberikan pemahaman menyeluruh kepada para peserta.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan:

  • Menelusuri konsep-konsep pemasaran terkini (best practices in marketing) secara integratif dikaitkan dengan aplikasinya, terutama dalam aspek pengelolaan pelanggan
  • Mengetahui lebih banyak contoh kasus pemasaran dari perusahaan-perusahaan yang telah berhasil mengaplikasikan program-program CRM dalam strategi kompetisi bisnis mereka
  • Memahami aspek-aspek utama yang mendorong berhasilnya program CRM

Apa yang akan Anda Pelajari:

  1. Relationship Marketing Builds Strong Products
    • CRM membantu mengenal pelanggan lebih jauh dalam aspek multi dimensional
    • Database pelanggan sebagai dasar pengenalan pelanggan dan awal dari pembentukan CRM yang solid
    • Integrasi beberapa fungsi internal terkait dalam perusahaan membantu kesuksesan penerapan CRM
  2. Customer Touch Point
    • Mengelola seluruh titik ‘touch points’ secara kesatuan dalam memaksimalkan kepuasan pelanggan
    • Menyelaraskan strategi organisasi dengan pelaksanaan program CRM
    • Menggerakkan setiap titik pelayanan dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan
  3. Facilitating CRM with IT Application
    • Perkembangan teknologi telah membantu penerapan program CRM ke arah yang lebih efisien dan efektif
    • Faktor-faktor keberhasilan dan juga kegagalan dalam pengimplementasian aplikasi IT dalam CRM
    • Pemakaian program aplikasi IT dalam penerapan CRM

Related Topics:

Informasi & Registrasi:

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Customer Loyalty through CRM>
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More

Understanding Customer Behaviour

Posted by on Jun 21, 2015 in Customer Services, Marketing Training | Comments Off on Understanding Customer Behaviour

Memahami perilaku pelanggan demi memberikan pelayanan yang lebih baik dan tepat serta produktif.

Kenapa kita perlu memahami tingkah laku dari pelanggan? Jawabannya tidak lain adalah karena kita menjual produk dan jasa kepada mereka, kita akan lebih mudah mengarahkan mereka agar membuat keputusan yang tepat ketika mereka datang kepada kita. Dan kita mencoba agar mereka datang lagi untuk membeli dan menggunakan produk serta jasa kita. Semua itu dapat dicapai dengan memahami tingkah laku dari pelanggan kita itu.

Siapakah yang Harus Hadir:

  • Semua karyawan yang berinteraksi langsung dengan customer dan mereka yang bekerja baik di industri jasa ataupun menjual produk secara langsung.

Tujuan & Manfaat Pelatihan:

  • Membekali peserta dengan kemampuan untuk memahami tingkah laku dari pelanggan
  • Setelah mengikuti pelatihan ini peserta akan lebih baik dalam melayani pelanggan bahkan dapat membantu mereka (pelanggan) di dalam mendapatkan apa yang benar-benar mereka inginkan.

Materi yang disajikan:

  • Memahami bagaimana cara pelanggan mengambil keputusan
  • Lebih Mengetahui apa yang mereka pikirkan
  • Memahami kepribadian dari pelanggan
  • Memahami masalah yang dihadapi pelanggan
  • Mencari informasi yang dibutuhkan
  • Menggunakan bahasa tubuh untuk memahami tingkah laku pelanggan
  • Menggunakan sikap yang tepat untuk membantu mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan

Informasi & Registrasi:

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Understanding Customer Behavior> atau disini.
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More

Psychology of Service in Action

Posted by on Jun 20, 2015 in Customer Services | Comments Off on Psychology of Service in Action

Mendalami Praktek Psikologi Pelayanan Pelanggan demi meningkatkan kinerja pelayanan yang berdampak langsung pada peningkatan penjualan secara umum.

Kita dilahirkan sebagai makhluk sosial yang selalu terhubung dan saling memiliki ketergantungan satu sama lain. Hubungan dengan orang lain tidak selalu memuaskan, kadang kita kesal terhadap orang lain, di lain pihak kita merasa bahagia dengan orang yang berbeda. Pertanyaannya adalah bagaimana agar kita dapat bekerja sama dengan setiap orang? Bagaimana agar orang lain tertarik bekerjadengan kita? Bagaimana agar kita dapat secara aktif bekerja sama, dan seterusnya.

Siapakah yang sebaiknya hadir

  • Pelatihan ini dirancang untuk Praktisi Pemasaran, Pengawas, Customer Service, dan semua staf profesional (karyawan) dari perusahaan yang bergerak bidang pelayanan (service companies).

Manfaat Workshop

  • Dalam workshop ini kita akan belajar tentang praktek-praktek terbaik psikologi khususnya yang bersangkutan dengan pelayanan pelanggan.
  • Memberikan pemahaman yang mendasar tentang psikologi pelayanan
  • Meningkatkan pengetahuan tentang cara-cara penerapan psikologi dan peranannya dalam dunia usaha
  • Memahami psikologi pelayanan dan kaitannya dengan kepribadian seseorang yang bekerja dalam dunia pelayanan (service support)

Apa yang akan Anda Pelajari?

  1. Understanding Psychology
    • Things owned by a human
    • The role of Psychology in the world of services
    • Sense Of Community Relations
  2. The Senseof Service
    • The relationship between the Ministry and Psychology
    • The Meaning of Service
    • The Personality of A Servant
  3. Psychology and Customer Expectations
    • Customer Expectations
    • Dimensions of Service Quality
    • The Types of Customers
  4. Excellent Service
    • Managing Service Quality
    • Gaps In Face
    • “Your Company” Services

Related Topics:

Informasi & Registrasi:

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Psychology of Service in Action> atau disini.
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More

Service Excellence Training

Posted by on Jun 20, 2015 in Customer Services, Marketing Training | Comments Off on Service Excellence Training


Program pelatihan dua hari ini di desain untuk meningkatkan pelayanan perusahaan menjadi ‘pelayanan premium’ melalui orang-orang yang hebat. Disini Anda akan belajar bagaimana membuat agar tamu mendapatkan pengalaman sekali seumur hidup dan akan kembali lagi menggunakan jasa atau membeli produk kita.

Siapa yang harus hadir

  • Tujuan dari training ini untuk team leader, front-liner, customer care, security, dan semua yang bekerja di dunia pelayanan atau berhadapan secara langsung dengan tamu/customer.

Tujuan & Manfaat Pelatihan

  • Memahami dan mempercayai bahwa kinerja yang sempurna adalah prioritas
  • Mengenali kelakuan yang harus di tingkatkan
  • Menciptakan dan mengenali rutinitas yang menciptakan pelayanan yang sempurna
  • Mempercayai dan mendorong bahwa kita harus menciptakan pelayanan yang sempurna
  • Mempertahankan pelanggan yang setia puas

Materi yang di pelajari:

  • Pengembangan diri
  • Konsep perubahan
  • Pelayanan yang sempurna
  • Kepuasan pelanggan
  • Kerjasama tim
  • Smart goals
  • 5C’s of team work
  • 6 kunci pelayanan yang sempurna

Related Topics:

Informasi & Registrasi:

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Service Excellence Training> atau disini.
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More

Managing Customer Complaint Effectively

Posted by on Jun 20, 2015 in Customer Services, Marketing Training | Comments Off on Managing Customer Complaint Effectively

Managing Customer Complaint Effectively

Bagaimana merubah keluhan pelanggan menjadi pujian dan pengalaman mereka yang negatif menjadi sesuatu yang mengesankan?

Tidak peduli seberapa baik perusahaan kita, pelanggan akan selalu datang dan mengeluh. Bahkan jika kesalahan tersebut mereka yang buat, mereka akan merasa jika perusahaan kita yang tidak adil kepada mereka. Dengan kata lain keluhan pelanggan merupakan keniscayaan dalam dunia pelayanan. Dia (keluhan) tidak dapat dihilangkan dan diremehkan. Satu-satunya cara adalah dengan mengelolanya secara bijak dan efektif.

Perbedaan antara ‘service leader company’ dan sisanya adalah bagaimana mereka merespon ‘complaint’ ketika mereka membuat kesalahan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Pelatihan ini akan memberikan keahlian kepada peserta untuk menangani keluhan pelanggan yang sering mereka hadapi secara efektif dan bahkan merubah keluhan pelanggan menjadi pujian.

Siapakah Yang Harus Hadir:

  • Semua orang yang bekerja setiap hari menangani pelanggan, front liner, supervisor dan semua yang bekerja di bidang jasa atau pelayanan.

Manfaat yang di Peroleh:

  • Pelatihan ini akan meningkatkan percaya diri dari karyawan untuk menangani keluhan serta mengetahui tehnik yang diperlukan untuk mendapatkan hasil yang baik dari keluhan tersebut bahkan merubahnya menjadi pujian.
  • Peserta akan memiliki pengetahuan dan tanggung jawab secara efektif dalam menangani keluhan pelanggan

Materi Bahasan:

  • Kenapa tamu/pelanggan kita mengeluh
  • Keinginan dasar dari tamu/pelanggan yang mengeluh
  • Keahlian komunikasi yang diperlukan dalam menghadapi keluhan
  • Tangga/tingkatan keluhan Pelanggan
  • Tehnik menghadapi keluhan
  • Memberikan solusi untuk sama sama pusa (win-win solution)
  • Role play dan analisa kasus

Related Topics:

Informasi & Registrasi:

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Managing Complaint Effectively> atau disini.
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More

Customer Service Fundamentals

Posted by on Jun 20, 2015 in Customer Services | Comments Off on Customer Service Fundamentals

“Semua Staf Profesional & Karyawan Perusahaan Jasa adalah Customer Service Staff”.

Pelatihan ini direkomendasikan untuk staf professionals perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa seperti Bank, Hotel, Airlines, Restoran, Perusahaan Asuransi, Rumah Sakit, Agen Perjalanan, dsb.

Siapa yang Seharusnya Hadir

  • Team Leader, Front-liner, Customer Care, Security, dan semua Staf Profesional yang bekerja di dunia pelayanan baik berhadapan secara langsung ataupun melalui media komunikasi dengan customer.

Tujuan & Manfaat Pelatihan

  • Setelah mengikuti training dua hari ini maka diharapkan peserta mempunyai kemampuan dasar yang lebih baik untuk menangani pelanggan serta mampu memenangkan hati mereka sehingga mereka menjadi pelanggan yang setia.

Apa yang akan Anda Pelajari:

  1. Who We Are and What We Do
    • Who Are Customers? (internal/external)
    • What is Customer Service?
    • Who Are Customer Service Providers?
  2. Establishing Your Attitude
    • Appearance Counts!
    • The Power of a Smile
    • Staying Energized
    • Staying Positive
  3. Identifying and Addressing Their Needs
    • Understanding the Customer’s Problem
    • Staying Outside the Box
    • Meeting Basic Needs
    • Going the Extra Mile
  4. Generating Return Business
    • Following Up
    • Addressing Complaints
    • Turning Difficult Customers Around
  5. In-Person Customer Service
    • Dealing With At-Your-Desk Requests
    • The Advantages and Disadvantages of In-Person Communication
    • Using Body Language to Your Advantage
  6. Giving Customer Service over the Phone
    • The Advantages and Disadvantages of Telephone Communication
    • Telephone Etiquette
    • Providing Electronic Customer Service
    • The Advantages and Disadvantages of Electronic Communication
    • Understanding Netiquette
  7. Recovering Difficult Customers
    • De-Escalating Anger
    • Establishing Common Ground
    • Setting Your Limits
    • Managing Your Own Emotions
  8. Understanding When to back down
    • Dealing with Vulgarity
    • Coping with Insults
    • Dealing with Legal and Physical Threats
  9. Ten Things You Can Do To WOW Every Time
    • Ten Tips

Informasi & Registrasi:

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Customer Service Fundamentals> atau disini.
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More

Call Center Training

Posted by on Jun 20, 2015 in Customer Services, Marketing Training | Comments Off on Call Center Training

Mempersiapkan Staf Call Center yang tidak hanya mampu menjalankan tugasnya dengan baik, lebih dari itu mereka juga akan memiliki rasa tanggung-jawab dalam membangun dan menjaga citra baik perusahaannya.

Gambaran dari orang yang berkualitas dicerminkan melalui cara mereka menangani telephone dari pelanggan. Atau dengan kata lain citra baik dan standar pelayanan perusahaan akan dipengaruhi oleh cara ‘call center’ menangani telephone.
Pelatihan ini akan mengajarkan karyawan – yang sehari-hari berinteraksi dengan pelanggan melalui telephone – bagaimana memahami apa yang diinginkan pelanggan dari perusahaannya.

Siapa yang Harus Hadir

  • Staf Call Center atau karyawan yang bekerja dengan menggunakan telephone seperti telemarketing, resepsionis, customer care, desk collection, dan peminat lainnya

Tujuan dan Manfaat Pelatihan

  • Melalui pelatihan intensif ini peserta akan dibimbing untuk memahami pentingnya pekerjaan yang mereka lakukan
  • Mengajarkan bagaimana cara yang efektif untuk berbicara dengan pelanggan melalui telephone
  • Membekali peserta dengan keahlian yang diperlukan sebagai staf ‘Call Center’ yang professional.

Materi yang Dipelajari

  • Pendahuluan
    • Memberikan kesan pertama yang profesional
    • Mengetahui kemampuan dasar komunikasi
    • Mengetahui hambatan komunikasi
  • Etika bertelephone
    • Preparation
    • Building Rapport
    • Speaking Clearly – Tone of Voice
    • Effective Listening
    • Case Study
  • Tools:
    • Self Assessments
    • Utilizing Sales Scripts
    • Making the Script Your Own
    • The Sales Dashboard
    • Case Study
  • Speaking Like a Star
    • S=Situation
    • T=Task
    • A=Action
    • R=Result
    • Case Study
  • Types of Questions
    • Open Questions
    • Closed Question
    • Ignorant Redirection
    • Positive Redirection
    • Negative Redirection
    • Multiple Choice Redirection
    • Case Study
  • Membuat Tujuan (Goal Setting)
  • Key Steps
    • Success Factors
    • Staying Customer Focused
    • The Art of Telephone Persuasion
    • Telephone Selling Techniques
    • Case Study
  • Wrapping Up: Completion of Action Plans and Evaluations

Related Topics:

Informasi & Registrasi:

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Call Center Training> atau disini.
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More

Increasing Customer Satisfaction

Posted by on Jul 16, 2014 in Customer Services | Comments Off on Increasing Customer Satisfaction

Meningkatkan Customer Satisfaction sebagai langkah strategis untuk meningkatkan penjualan dan profitabilitas secara signifikan.

Dalam pasar yang kompetitif dimana bisnis bersaing untuk pelanggan, customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dipandang sebagai pembeda utama dan semakin menjadi elemen kunci dari strategi bisnis.

“Dalam organisasi/perusahaan, penilaian kepuasan pelanggan dapat memiliki efek yang kuat. Menyadari itu, manajemen mulai meningkatkan fokus perhatian karyawannya terhadap pentingnya memenuhi harapan pelanggan. Pelatihan demi pelatihan diberikan untuk meningkatkan peringkat kepuasan pelanggannya sehingga dapat meningkatkan penjualan dan profitabilitas secara signifikan.
Setiap karyawan sudah harus memahami bahwa ketika sebuah merek/produknya memiliki pelanggan setia, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari efek word-of-mouth marketing, yang sangat efektif dan positif.

Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggannya. Untuk dapat melakukan hal itu, perusahaan perlu langkah-langkah yang dapat diandalkan mewakili kepuasan.

Pelatihan ini diharapkan dapat membuat perusahaan Anda menonjol dalam pikiran pelanggan karena ketelitian Anda, empati dan resolusi memuaskan. Anda akan belajar bagaimana untuk melihat sesuatu dari perspektif pelanggan. Berempati. Untuk merespon dengan kehangatan.

Siapa yang Seharusnya Hadir

  • Front-liner, Customer Care, Security, dan semua Staf Profesional yang bekerja di dunia pelayanan pelanggan.

Tujuan & Manfaat Pelatihan

Lini depan staff layanan pelanggan terlatih akan membantu bisnis perusahaan Anda mencapai manfaat penting seperti:

  • Meningkatkan secara dramatis skor kepuasan pelanggan Anda
  • Pelanggan setia akan bersedia berbagi pengalaman positif mereka dng orang lain
  • Repeat bisnis dari pelanggan yang “drive by the competition” untuk mendapatkan Anda
  • Reputasi untuk perlakuan yang adil dalam semua interaksi pelanggan
  • Meningkatnya kepercayaan “merek” Anda dng pelanggan yang merasa kepentingan mereka dihormati dan didengar
  • Reputasi untuk integritas dalam setiap interaksi pelanggan.

Apa yang akan Anda Pelajari:

  • Memahami apa yang dicari pelanggan, pertama dan terutama
  • Bagaimana menunjukkan empati – yang sangat penting – untuk interaksi yang baik dengan pelanggan
  • Bagaimana mengajukan pertanyaan layanan pelanggan yang akan menempatkan pelanggan nyaman dan membangun kepercayaan mereka
  • Cara menggunakan praktik terbaik dari perusahaan pemenang untuk menciptakan sebuah “Budaya Customer Service”
  • Frase-frase untuk menghapus dari repertoar Anda
  • Frase-frase untuk selalu berguna dalam setiap interaksi layanan pelanggan
  • Bagaimana mengkonfirmasi pelanggan telah puas-dan akan tetap puas
  • Bagaimana mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pendukung untuk perusahaan Anda

Informasi & Registrasi

  • Untuk keterangan selengkapnya (termasuk biaya dan jadwal pelaksanaan) silahkan dilihat/unduh brosurnya di <Increasing Customer Satisfaction>.
  • Untuk pendaftaran silahkan download Registration Information dan kirim kembali via email atau fax setelah diisi dengan lengkap.
  • Bila membutuhkan pelatihan dalam bentuk Inhouse Training silakan download IHT Request Form dan dikirim kembali kepada kami melalui Fax/email setelah diisi dengan lengkap.
  • Anda juga dapat menghubungi langsung penyelenggaranya melalui Tel/SMS/Fax yang tercantum di brosur atau email: careertrack.indonesia<at>gmail.com
Read More